En guise d'introduction ...

Chaque Newsletter Jway vous propose une étude de cas, des bonnes pratiques ou des réflexions de fond qui nous permettent de vous partager l'expertise Jway et ses 27 ans de digitalisation des processus métiers.

Dans notre première Newsletter, nous débutons avec une réflexion globale sur les services en ligne et plus particulièrement sur les grands principes stratégiques qui permettent de mettre en place et de développer une stratégie digitale au service de votre métier et de vos usagers.

Les 7 clefs pour réussir son service en ligne

Un service en ligne doit répondre au besoin de l’usager en lui simplifiant la vie et servir l’efficacité de l’organisation qui le propose.

Cette double condition est indispensable pour que de nombreuses démarches puissent être mises en ligne et vraiment utilisées.

Pour cela, il faut connaître et respecter quelques principes qui sont à la base de la réussite de vos projets de e-gouvernement et de service clients.

Voici les 7 clefs indispensables pour un service en ligne efficace

1. Se mettre à la place de l’utilisateur

Il ne peut pas y avoir de démarche en ligne sans la présence d’un processus administratif sous-jacent (simple ou complexe).

Nous ne le répéterons jamais assez : l’usager, quel qu’il soit (client, citoyen, adhérent, sociétaire ….), doit être placé au centre de tout projet de dématérialisation et il est indispensable de construire le processus en fonction de la démarche pour l’usager.

Lorsqu’un utilisateur remplit un formulaire en ligne, il rend service à l’organisation émettrice de la démarche car il fait une partie du travail à sa place. Nous sommes donc dans une logique gagnant/gagnant. Tout ce qui sera fait pour lui faciliter la tâche, le séduire, lui faire gagner du temps et du stress aura un effet boomerang extrêmement positif.

2. Être accessible à tous et partout

Les utilisateurs d’une démarche en ligne ont pour caractéristique leur disparité :

• en tant que QUI (âge, handicap visuel, niveau d’éducation, performance informatique, langue, ….)

• en tant que QUOI (PC ou Mobile, ancienneté du matériel, browser utilisé, ….).

Les citoyens et clients devant être égaux en matière d’accès aux services proposés, le pragmatisme et le bon sens imposent de prendre en compte les diverses situations et contraintes d’accessibilité.

La digitalisation doit servir l’inclusion et veiller à ne pas exclure.

3. Réduire les délais et les coûts

La mise en ligne d’une démarche devrait générer des économies importantes (affirmation à étayer en fonction du contexte et à vérifier à l’usage). Cependant, les bénéfices attendus sont difficilement mesurables car fortement dépendants de l’adhésion au service proposé, tant de l’usager que des acteurs en charge du traitement.

En tout état de cause, les coûts doivent être maitrisés et les bénéfices estimés. Le meilleur moyen de faire exploser les coûts et de ne  satisfaire ni le métier ni l’usager est de considérer chaque service en ligne  comme un projet IT à part entière. Nous ne le dirons jamais assez les acteurs clés du succès  d’un projet de service en ligne doivent être l’usager et le métier.

4. Évoluer et coller à la réalité

L’une des principales caractéristiques d’une démarche administrative est son évolution constante (cadre réglementaire, demandes de l’usager, évolutions du contexte, évolution des pratiques…).

Cela implique un cycle de vie beaucoup plus rapide que pour une application back-office.

Deux maîtres mots doivent guider votre approche, AGILITÉ et TEMPÉRANCE (le mieux est l’ennemi du bien).

5. Connaître et faire connaître les procédures à suivre

Une démarche en ligne abrite souvent (pour ne pas dire toujours) un processus administratif. La validation de l’usager ne signifie pas la fin de la démarche … mais son commencement.

Le processus administratif doit être connu, simplifié (c’est possible !), modélisé et implémenté.

Faire compléter une démarche par des acteurs internes avant d’invoquer le ‘Back-office’  dans le cadre d’une logique de processus sera générateur de réduction de délais et d’économies importantes.

6. Modéliser et industrialiser pour gagner en efficacité

Toutes les démarches ont bien entendu une finalité différente mais elles comportent énormément de points communs (Guichet unique, charte graphique imposée, règles ergonomiques transversales, grand nombre de zones communes à tous les formulaires, …).

Les bons principes qui ont participé à l’amélioration de la productivité dans le secteur industriel doivent être appliqués à l’administration.

Dans le cadre d’une industrialisation bien pensée, le coût de mise en ligne d’une démarche additionnelle sera marginal et les délais très courts si la création des services en ligne s’appuie sur un socle commun qui prendra en charge les aspects qui relèvent multiples qui relèvent de l’IT (accessibilité, ergonomie, sécurité, paiement …..).

7. Simplifier, simplifier, simplifier

Nous ne le répéterons jamais assez : simplifier n’est pas une option mais un principe fondamental de la gouvernance électronique. Cela est bien sûr vrai en amont, mais aussi face aux objections provenant :

• des tenants de l’immobilisme : « on a toujours fait comme ça »,

• de certains informaticiens soucieux de créer de magnifiques usines à gaz

• surtout des ennemis du changement de tout poil qui ne manqueront pas de se dresser sur votre chemin.

7 principes pour un projet réussi !

En appliquant ces 7 principes et en gardant toujours à l’esprit les destinataires (POUR QUI ?) et les raisons (POURQUOI ?) de la démarche en ligne, votre projet digital sera construit sur de bonnes fondations. Nous nous efforçons d’appliquer ces principes dans la création des produits Jway et pour les projets que nous menons.