Sommaire

• 1. Une solution accessible et intuitive
• 2. L'administration doit s'adapter à l'usager (et non l'inverse)
• 3. les administrations et autorités doivent partager et utiliser le plus possible leurs données mutuelles.
• 4. La simplification administrative

L’administration électronique s’appuie sur la digitalisation pour améliorer le service usager, l’efficacité des processus administratifs et la communication entre l’administration et ses administrés. Elle est vecteur de progrès que ce soit en termes de qualité de service, de délais, de coûts ou de productivité des agents publics.

Pour atteindre pleinement ses objectifs, nous préconisons de suivre ces 4 principes directeurs :

1. Une solution accessible et intuitive

Les utilisateurs attendent avant tout une solution la plus accessible et intuitive possible pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs obligations.

Dans un monde de plus en plus numérisé, les attentes des utilisateurs se sont considérablement élevées. Ils ne recherchent plus seulement un service fonctionnel, mais une expérience fluide, agréable et simple à comprendre.

L'accessibilité va au-delà de la simple disponibilité d'un service ; elle englobe également la facilité d'usage. Les interfaces doivent être claires, bien pensées, et permettre une navigation intuitive, même pour les personnes ayant peu de connaissances technologiques.

Les utilisateurs veulent pouvoir accomplir leurs démarches en ligne sans devoir consulter des tutoriels complexes ou faire face à des processus longs et laborieux. Une solution intuitive signifie que l'utilisateur sait instinctivement où cliquer, quelles informations fournir et à quel moment.

Dans le cadre d'une démarche en ligne, une plateforme bien conçue guidera naturellement l'utilisateur étape par étape, en minimisant les erreurs potentielles et en offrant des conseils tout au long du processus.

2. L'administration doit s'adapter à l'usager (et non l'inverse)

Les usagers ne peuvent ni ne doivent connaître le fonctionnement interne, le langage et les procédures des administrations auxquelles ils s’adressent.

Cela signifie que les citoyens ne sont pas supposés être des experts en matière de réglementation. Ils n'ont pas à maîtriser le jargon administratif, ni à comprendre les rouages internes des services.

En réalité, il est souvent contre-productif de supposer que les usagers puissent ou même doivent se conformer à la complexité administrative. Cette complexité, bien que parfois nécessaire pour le bon fonctionnement et la gestion des politiques publiques ou des démarches privées, ne devrait pas constituer un obstacle à l'accès aux droits ou aux services.

De fait, une personne qui sollicite une aide sociale, effectue une déclaration fiscale ou demande un document officiel doit pouvoir le faire de manière simple, sans être confrontée à un langage technique ou à des procédures difficiles à comprendre.

3. les administrations et autorités doivent partager et utiliser le plus possible leurs données mutuelles.

L'une des principales sources de frustration pour les citoyens lorsqu'ils interagissent avec les administrations est le fait de devoir fournir à répétition des informations que l'administration possède déjà.

Il est illogique et inefficace de demander à un usager de soumettre plusieurs fois les mêmes documents ou informations à des autorités différentes, ou même à la même autorité pour des démarches différentes.

Ce type de redondance non seulement complique la vie des citoyens, mais génère également des inefficacités pour les services administratifs, qui perdent un temps précieux à traiter des informations déjà disponibles dans leurs bases de données.

4. La simplification administrative

Limiter les formalités administratives au strict minimum signifie que chaque démarche doit être allégée de tout ce qui n'est pas indispensable.

Cela peut passer par la réduction du nombre de documents requis, l'automatisation des processus de traitement des demandes ou encore l'élimination des formulaires redondants. L'objectif est de concentrer les efforts des citoyens sur l'essentiel, plutôt que sur des étapes secondaires ou superflues.

Par exemple, une demande d'aide sociale ne devrait pas nécessiter de remplir plusieurs formulaires distincts demandant les mêmes informations, ou de fournir des justificatifs déjà détenus par l'administration. En appliquant ce principe de simplification, l'administration pourrait créer une meilleure fluidité dans ses relations avec les usagers, qui se sentiraient davantage compris et soutenus.

La vision de la digitalisation des services se traduit par un guichet unique conçu selon les besoins de l’utilisateur et non plus selon l’organisation interne des services publics.

Jean-Marc Boueyrie, Président groupe Jway

En 25 ans, Jway a développé une expérience unique en matière de démarches en ligne et de formulaires intelligents dans plusieurs pays et a eu la chance de servir quelques administrations pionnières en matière de guichets uniques.

L’un des objectifs de ces articles d'expertises est de vous partager nos expériences et celles de nos clients en vue de nourrir notre réflexion commune et simplifier la vie de l’usager (citoyen, entreprise, association) tout en lui permettant de participer pro-activement au traitement de ses demandes et déclarations pour contribuer à une meilleure efficacité de l’administration.