La digitalisation d’un service en ligne est-elle toujours pertinente ?

Coût vs bénéfice

Toute digitalisation suppose  des bénéfices potentiels à estimer (amélioration du service à l’usager, gains financiers, image, obligations légales) et des contraintes et coûts à évaluer. La mesure du ratio contraintes-coûts / avantages-bénéfices  doit toujours être estimée (puis vérifiée régulièrement) lors du lancement de tout projet de digitalisation.

3 types de questions doivent être abordées avant de digitaliser un processus de service à l’usager jusqu’ici traité exclusivement au format papier :

  • Pour quoi ? Estimer son utilité réelle (à quoi sert-il ?) Définir Son apport pour le « métier »  en terme d’efficacité et d’économie (volumétrie, bénéfice.) et de service rendu à l’organisation, 

  • Pour qui ?  Déterminer son intérêt pour l’usager et pour les acteurs métiers en charge du traitement (cela leur apporte-t-il un vrai service qui simplifiera leur vie et motivera l’abandon du papier ?) ,

  • Comment ? Avant de penser à digitaliser, avons nous pensé à simplifier le processus.

Cette réflexion vise, d’une part, à mesurer l’opportunité de procéder à la digitalisation des services usagers au sein d’une organisation et, d’autre part, à définir le niveau optimal de digitalisation de cette démarche administrative ou commerciale.

On peut observer plusieurs situations :

1. La démarche ne mérite pas d’être digitalisée

Les causes pour ne pas digitaliser un service peuvent être diverses :

  • Le public-cible visé n’est pas ‘connecté’ ou ‘connectable’ ? la démarche en ligne sera donc peu ou pas utilisée,

  • les acteurs en charge sont résistants au changement et  présentent un risque majeur de « blocage »,

  • diverses contraintes techniques, financières ou légales empêchent une digitalisation,

  • la démarche n’est pas structurable et ne se prête donc pas à une digitalisation ,

  • le rapport coût-bénéfice est défavorable ce qui est souvent le cas si peu d’usagers sont concernés ou « connectables »

⇒ A titre d’exemple de nombreuses démarches associées à l’aide sociale des personnes défavorisées augmenteraient l’exclusion du public cible.

2. La démarche est avantageusement remplacée par un flux dématérialisé

Dans le cas où des données existent déjà chez l’usager dans un format structuré et si il y a une fréquence ou un volume important de données, il sera plus efficace de prévoir un échange des données dans un flux entre back-office.

A ce moment-là, digitaliser le formulaire n’est pas pertinent ;  nous ne sommes plus dans un projet de type « Démarche en ligne » mais dans un projet de type EDI ( Echange de données informatisé).

⇒  A titre d’exemple l’obtention de données détenues par une autre administration ne méritent pas d’être demandées à l’utilisateur (données liées aux revenus salariaux)

3. La démarche peut être digitalisée partiellement

La démarche est digitalisée essentiellement pour l’usager

Une digitalisation partielle consiste à proposer une démarche en ligne pour permettre à l’usager d’effectuer celle-ci via un assistant sans se déplacer. L’usager peut le remplir en ligne avec toutes les facilités associées à celui-ci, notamment y joindre les justificatifs demandés, la signer en ligne, effectuer le paiement associé, ….

Cette démarche ne sera pas forcément  intégrée  au back-office de l’organisation, ce qui aura potentiellement comme effet :

  • de vérifier via un processus traditionnel certaines informations (exactitude, présence des pièces jointes demandées,  signature ….),

  • de ressaisir les informations déjà présentes dans le formulaire ou au moins de les valider après réception du dossier de l’usager,

  • de nécessiter l’interactions de plusieurs agents et décideurs via un processus de validation non informatisé

  • soit un mixte partiel ou total de ces trois proposition..

⇒  A titre d’exemple il peut être urgent et utile de faciliter la vie de l’usager sans remettre en cause immédiatement  un processus complexe interne à une organisation ; les 2 aspects pouvant être aisément dissociés.

4. La démarche peut être digitalisée totalement

On considère qu’une démarche est digitalisée totalement si une application informatique (ou un processus informatique) existe au niveau de l’organisation pour intégrer les données issues des démarches et faciliter le traitement de celles-ci au sein de l’organisation.

Le rapport coût-bénéfice du développement d’une telle application sera positif si :

  • la réutilisation des données est fréquente,

  • un nombre significatif de données issues du formulaire sont pertinentes à intégrer dans une application back-office,

  • les données du formulaire sont conçues pour nourrir la base des données présentes dans l’application informatique,

  • le coût d’un tel projet est compatible avec les gains potentiels de la démarche.

⇒  A titre d’exemple si le service ne demande pas de validation humaine ou une validation qui se résume à la pertinence des données et justificatifs fournis ;  il sera dans ce cas très simple d’injecter les données dans le Système d’information de l’organisation.

Conclusion

En conclusion la pertinence de la digitalisation d’un service en ligne nécessite une évaluation objective des contraintes et des avantages associés sans oublier les coûts. Avant de se lancer dans tout projet de digitalisation de service en ligne, il est impératif de se poser les bonnes questions associées au type de digitalisation qui sont exposées ci dessus sans oublier les impératifs sociétaux suivants associés à la population cible du service. 

  • Impératif  d’accessibilité « qui sont les usagers concernés ? » si ce sont des citoyens pour un service public, les normes d’accessibilité devront impérativement être respectées. 

  • Impératif d’inclusion numérique «  Est-ce que les usagers concernés pourrons l’utiliser facilement sans contrainte de matériel  en sachant que la plupart seront occasionnels et qu’aucun n’aura bénéficié d’une formation. Notamment les aspects didactiques devront être particulièrement soignés. 

  • Impératif de protection des données (RGPD) : Protéger données personnelles en ligne, assurant la  confidentialité et la  sécurité des données confiées par les  utilisateurs. 

  • Impératif de souveraineté numérique :  Pour assurer le contrôle, l’autonomie et la sécurité dans la gestion des données numériques publiques

Mais avant tout et surtout pour que la digitalisation d’une service en ligne soit pertinente,  il faut penser à Simplifier le processus et l’usage  tant pour l’usager que pour les acteurs métiers, c’est La condition indispensable et préalable à la réussite de tout projet de service en ligne.

Jean-Marc Boueyrie, Président groupe Jway

Dernière modification le 27-03-2024

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